Verbeteracties

Klanten weten niet precies waar ze wat kunnen regelen in de app of Mijn omgeving. Dat lazen we terug in het klantonderzoek en merken we ook aan de telefoon. We verzamelden de onderwerpen die klanten onduidelijk vinden. Daarover maakten we handige video’s: Zorgsnacks. In 2 minuten tijd krijgt u hapklare informatie over uw zorgverzekering. Onze collega Jacoline legt uit hoe het werkt en laat dit ook in beeld zien.

Ieder jaar sturen we klanten een nieuwsmagazine toe. We onderzochten wat klanten daarvan vinden via een klantonderzoek. Ook keken we naar de onderzoeksresultaten van KlantenMonitorZorgverzekeringen. Wat willen klanten weten? Welke onderwerpen vinden ze interessant? Wat kan duidelijker? Met die informatie maakten we een nieuwe versie in een ‘nieuw jasje’. Bekijk het magazine In verbinding.

We vernieuwden onze webpagina Welkom. Daarop vindt de klant alle informatie die handig is om te weten. En klanten die zich aangemeld hebben voor onze digitale nieuwsbrief krijgen voortaan een aparte e-mail. Zo zijn de e-mails voor nieuwe klanten en overige klanten interessanter. Als nieuwe klant wil je vaak andere dingen weten, dan als je al jaren klant bent.

Eerder maakten we een groot programma in 1 keer. Zoals Geloof en gezondheid, met 5 verschillende onderwerpen. Met bij elk onderwerp informatie, podcasts, boekentips en meer. Die informatie kregen klanten via een mailserie van 6 weken, met elke werkdag een mail. Dat vonden klanten heel veel informatie. Nu pakken we dat anders aan. Neem bijvoorbeeld Mentaal sterker. Klanten krijgen 4 weken lang, 1 mail over 1 onderdeel. Dat geeft focus en sluit beter aan op de wensen van klanten.

Het goede gevoel dat klanten hebben bij klantcontact wilden we nóg beter doen. Door onverwachte extra hulp te bieden. En persoonlijke informatie te geven die past bij de situatie. En door goede nazorg. Hieronder 3 voorbeelden.

• Een veranderingenoverzicht op maat: hierin zien klanten precies wat er in hun pakket verandert, in plaats van alle veranderingen in alle pakketten. Natuurlijk kunnen klanten nog steeds ook alle veranderingen zien.
• Actief kaartjes sturen naar klanten na klantcontact: we sturen gemiddeld zo’n 600 kaartjes per jaar. Het gaat ons niet om het aantal, wel om de inhoud. We schrijven een persoonlijke boodschap, denk aan een bemoediging of felicitatie. Natuurlijk gewoon met de hand.
• Goede nazorg: als klanten hun verzekering bij ons opzeggen, sturen we hen een kaartje toe. Daarop staat hoe we hen blijven helpen bij het vinden van christelijke zorg. Uit het oog, betekent bij ons niet uit het hart.

We beoordeelden opnieuw onze premies, collectieve kortingen en collectieve vergoedingen. Hierbij zochten we naar mogelijkheden om klanten zoveel mogelijk gelijk te behandelen. En waar het kan meer keuze te bieden om zich aanvullend te verzekeren. En extra uitleg te geven wanneer we iets niet (helemaal) vergoeden.

• Premies: dit is elk jaar een puzzel. We willen goede (christelijke) zorg bieden, tegen een scherpe prijs. Waarbij we solidariteit omarmen: met elkaar de kosten betalen die iemand zelf niet kan betalen. En waarbij er ruimte is en blijft voor uitstekende service. Aan het aantal klanten te zien dat (steeds opnieuw) voor ons kiest is dat gelukt.
• Collectieve kortingen en voordelen: er mag geen korting meer worden gegeven voor basisverzekering. Dat bood ook de kans om meer verschil te maken. We kwamen met een nieuw pakket: het Aanvullend Zorgpakket. Hierin zitten extra vergoedingen, bovenop de aanvullende verzekering. Zoals voor fysiotherapie, psychosociale hulp en een slaapcursus. Klanten vinden actuele vergoedingsinformatie in Mijn | Polis.
• De vergoedingen in het Aanvullend Zorgpakket gelden nu óók voor alle meeverzekerde gezinsleden met een aanvullende verzekering. Dat was eerder niet altijd zo.

Er is veel mogelijk met de vernieuwde app en digitale omgeving. Hier wilden we op verschillende manieren aandacht aan geven.

• Een brief naar klanten zonder e-mailadres: we vertelden daarin hoe ze de informatie online kunnen krijgen en wat daarvan de voordelen zijn. We zien dat steeds meer klanten daarvoor kiezen.
• Een mail naar klanten zonder toestemming voor digitale informatie: we vertelden daarin voor welke soort informatie ze toestemming kunnen geven. Zoals voor het ontvangen van een polisblad, verzekeringsinformatie, nieuwsmail en informatie over acties.

We willen ook van betekenis zijn voor klanten die geen zorg hebben. Hoe kunnen ook zij meerwaarde ervaren? Dat deden we op verschillende manieren.

• Uitbreiding van onze programma’s: met het programma ‘Zorgen voor elkaar en jezelf’ bieden we klanten iets extra’s. Ze kunnen zich aanmelden voor informatie over: sterke relaties of omgaan met rouw. Ook bieden we informatie voor sterke gezinnen, ouder worden en meer. Kijk maar eens op de pagina Zorgen voor elkaar.

• We hebben het programma Zorgen voor elkaar opnieuw ingericht. De informatie is verdeeld naar hulpvraag.
• Er is een nieuw onderdeel toegevoegd: Ouder worden. Met handige informatie, tips, podcasts en gesprekskaartjes.
• We hebben relatieavonden georganiseerd op een nieuwe manier: online. En voor een nieuwe doelgroep: singles.

• We hebben een nieuwe folder en een vernieuwde webpagina met informatie over onze visie. We vertellen in korte tekstjes waar we voor staan en wat ons doel is.
• Via onze Facebookpagina deelden we informatie over De christelijke | Adviesraad en uitspraken van Jos over medisch-ethische onderwerpen.
• Via social brachten we een stelling onder de aandacht via ‘Principes op de weegschaal’. Met als doel mensen het gesprek te laten aangaan over medisch-ethische onderwerpen. Het leverde meer dan 1.000 reacties op.

• We hebben de app verbeterd. U kunt zorgkosten bekijken voor kinderen tot 12 jaar. En voor gezinsleden die daarvoor toestemming hebben gegeven. Ook kunt u informatie terugvinden van berichten, rekeningen en betalingen tot 90 dagen geleden.
• We verkenden de mogelijkheid om via de app met iDEAL | Wero te betalen. Dit wordt later in gebruik genomen.
• We verstuurden 6 maanden een folder bij het papieren declaratieoverzicht met een uitleg van onze app. Eind 2019 ontvingen we veel meer rekeningen digitaal. Het aantal klanten dat onze app gebruikt is met ongeveer 2.000 gestegen.

• We hebben het kanaal e-mail gesloten. Het blijkt dat wij klanten het beste kunnen helpen via de telefoon. Via e-mail is de vraag of ons antwoord namelijk vaak niet direct duidelijk. Ook mogen we geen privacygevoelige informatie delen. 
• Het kanaal chat is ook gesloten, daar maakten klanten zeer weinig gebruik van.
• In 2021 hebben we het kanaal WhatsApp in gebruik genomen.